Crónica de um estagiário - IV

Tudo o que pode correr mal…

Durante os nossos primeiros passos a nível profissional, muitas vezes pensamos em tudo o que pode correr mal, porque, tal como a lei de Murphy diz: tudo o que pode correr mal, vai correr mal. Pessimista ou não, este dito tem muito de verdadeiro e o melhor que temos a fazer é preparar-nos bem, para evitar o máximo de contratempos.

A este propósito, recordo-me de algo que me aconteceu nas primeiras semanas. Para fins de enquadramento, devo dizer que nunca tinha mexido, até então, num telefone que reencaminhasse/puxasse/transferisse chamadas, com mais 10 ou 15 botões que um fixo comum. Disseram-me que toda a gente teve dificuldades no início, pelo que seria normal que desligasse o telefone involuntariamente quando quisesse transferir uma chamada ou voltar à linha. A verdade é que este incentivo, feito para me tranquilizar, deixou-me a pensar em algo que nunca antes tinha considerado – então e se desligar o telefone a um cliente? Que vergonha! E assim juntei mais uma preocupação à lista.

Com o passar do tempo fui ficando sozinha uns segundos, depois uns minutos… Certo dia, em que fui deixada por minha conta durante uns breves momentos, toca o telefone. Como tinha instruções para puxar as chamadas das colegas, caso não estivessem presentes, assim fiz – mas era a primeira vez que o fazia sozinha! Atendi devidamente e, do outro lado, o Senhor pediu-me para falar com “Fulano”. Disse que iria tentar passar a chamada e pedi para aguardar, agradecendo. O Senhor agradeceu igualmente e eu tentei passar a chamada, em vão. Voltei à linha e lamentei não estar a conseguir passar a chamada, perguntando se queria deixar recado. O Senhor disse que sim, mas arrependeu-se e perguntou-me se podia tentar passar a chamada a “Sicrano”. Respondi “com certeza” e tentei, novamente, passar a chamada, quando me lembrei que Sicrano estava em reunião. Voltei, de novo, à linha e pedi desculpa, porque “Sicrano” estava em reunião. O Senhor riu-se e pediu desculpa, perguntando se não podia tentar desta vez “Beltrano”. Respondi que sim e disse que ia tentar passar a chamada, o que, por fim, consegui fazer! Resumindo, não só não deixei cair a chamada como consegui pôr o Senhor a falar com alguém que o podia ajudar. Foi uma pequena conquista que me mostrou que, apesar de haver muita coisa que pode (e correrá) mal, não há motivos para ter receio de desempenhar uma determinada tarefa, por mais desacostumados que estejamos. E, felizmente, até hoje ainda não desliguei acidentalmente o telefone a ninguém.

Concluindo, na maior parte das situações encontramos pessoas simpáticas e compreensivas, mas, de qualquer das formas, e para evitar peripécias mais ou menos cómicas e mais ou menos graves para a reputação da empresa, é necessário não esquecer de:

- ter papel e caneta ao lado do telefone;
- escutar TUDO com atenção e anotar o que for relevante;
- pedir para repetir sempre que necessário (evita muitos mal-entendidos e dissabores);
- evitar graus diminutivos (não pedir, por exemplo, para esperar um “segundinho” – às vezes sai, mas não é aceitável, a nível profissional);
- perguntar a empresa da pessoa a quem nos pedem para ligar (não podemos esquecer que “há muitas Marias na Terra”);
- dizer “por favor” e especialmente “obrigada(o)” (são palavras que causam boa impressão e que nos levam onde precisamos de ir);
- tratar toda a gente como gostaríamos de ser tratados (cliché ou não, é uma das formas de obtermos o que queremos).

Pilar Souto (pseudónimo)