Lidar com o público…

Trabalho num Serviço Pós-Venda vai fazer doze anos e a frase mais cliché que poderei usar é… que não é nada fácil!
Já tive todas as formações possíveis e imaginárias, desde a postura corporal até ao atendimento de excelência, mas nada nos prepara para o cliente que não tem razão, quer tê-la persistentemente e, no meio dos gritos e insultos, a pouca que poderá ter se desvanece.

Já atendi de tudo nesse patamar e aqueles a que mais acho graça são os que pensam que somos um ser mecanizado e inferior, incapaz de identificar a mentira e o descaramento, em situações que vão desde artigos em que se nota o uso prolongado, de livros claramente já decorados ou pacotes de bolachas/snacks totalmente comidos e devolvidos porque sabiam mal…

Depois há os que vêm devolver artigos que jamais comprariam se soubessem que a embalagem estava violada e esses artigos (em que o invólucro misteriosamente desapareceu, ou se rasgou ou já vinha assim) são lâminas de barbear/depilar, piaçabas, flautas ou mesmo roupa claramente já usada, que, quando confrontados com a palavra “não”, berram, insultam ou arremessam com o artigo dizendo para eu ficar com ele…

Adoro resolver os verdadeiros problemas e esses, sim, fazem sentir-me uma excelente profissional, pois, quanto mais complicados os casos, o facto de ser eu a provocar um sorriso naquele cliente por ter resolvido a questão, mais o meu dia fica ganho!

Não se pense, contudo, que todos os clientes são arrogantes, agressivos ou desonestos! Há também quem me faça esquecer, num instante, todos os momentos difíceis: aqueles que, com mais de oitenta anos, me agarram a mão e agradecem com ternura, desejando-me tudo de bom para a vida; os que me apertam a mão e agradecem o profissionalismo; os que escrevem elogios ao meu trabalho; e, claro, os que me deixam prendinhas de carinho!

Por isso e muito mais é que eu gosto de trabalhar com o público: já me tinham dito que o mau vem com o bom, mas, neste caso, é pelo que há de bom que continuo a trabalhar com o mau.

Vera Cardoso (Alumni)