E agora...?

De segunda a sexta-feira, o José, chamemos-lhe assim, levanta-se todos os dias à mesma hora. Despede-se da mulher com o mesmo beijo, apanha o mesmo transporte. Regressa ao final do dia, depois de um dia inteiro fora de casa. A família está extremamente satisfeita porque, ao contrário do que aconteceu durante anos, passou a chegar a horas de jantar com eles. Sim, o José deixou de fazer horas extraordinárias. Talvez porque tenha perdido o seu emprego. O José não o contou à família. Não teve coragem.

Perder o emprego é um evento traumático. Quem passa por esta situação sente-se isolado, humilhado, culpado. Culpado porque foi (o) escolhido. Humilhado porque o papel de contribuidor para o orçamento familiar lhe foi revogado e perdeu a convicção de ser útil à Sociedade. Isolado porque, apesar das percentagens e dos números esmagadores, é uma minoria sem voz e sem peso político e social. Ainda que seja  um acontecimento cada vez mais recorrente e amplamente divulgado pelos media, não raramente o desempregado é olhado como alguém que falhou, que não é suficientemente bom, um peso para o Estado e para a Sociedade.

A percentagem de desempregados, de todas as idades, em todos os ramos profissionais, nos mais variados níveis e hierarquias, prova, à saciedade, que a imagem de desempregado-logo-incompetente é um erro colossal de avaliação. A bolsa de conhecimentos, de saberes e de experiência detida nos ficheiros dos Centros de Emprego é de tal forma valiosa que é quase uma atitude criminosa o seu desaproveitamento. Mas é isso que acontece. Por isso, à pergunta “E agora...?” têm aparecido múltiplas respostas de pessoas que passam/passaram por este percalço, até por mais de uma vez, criando as suas próprias oportunidades de emprego, isoladamente ou agrupadas em associações ou empresas, provando que uma crise pode ser o despoletar da descoberta de interesses e capacidades que de outra forma permaneceriam ocultas e/ou desaproveitadas.

O sucesso de iniciativas como as atrás descritas não é garantido e pode até nem ser permanente. O que é já em si uma vitória é a recusa de se deixar ser reduzido àquele momento, àquela situação. Não podemos perder de vista que todos nós carregamos, connosco, um potencial de Capital Humano que fará toda a diferença no que decidirmos fazer do nosso Presente e do nosso Futuro.

Mariana Pereira (Estudante do 2.º ano)

Eventos e algumas tipologias

O que terão em comum um workshop, um seminário, um cocktail, um banquete, uma receção, uma palestra ou uma mesa redonda? Bem não é muito difícil! Estas nomenclaturas fazem parte dos vários tipos de eventos que se podem encontrar em qualquer livro ou numa pequena pesquisa quando queremos encontrar informação sobre as várias tipologias de eventos que existem na esfera protocolar. 

 
Um evento distingue-se por ter vários momentos ao longo da sua organização, quer seja para um público restrito ou para qualquer outro tipo de audiência. Um evento também pauta por ter alguns momentos de descontração como por exemplo, no decurso de um seminário, o momento da pausa e, vulgo coffee-break para parar um pouco antes de retomar a sessão. Ou, por exemplo, um cocktail que é um evento que permite socializar contribuindo para uma interação entre profissionais de diferentes organizações.  

 
Claro que todos os eventos têm sempre uma mensagem importante a transmitir aos convidados. Essa mensagem serve para que os vários públicos possam ouvi-la e transferi-la como forma de conhecimento próprio ou, até mesmo debatê-la de forma a representar um ponto de vista.

 
Os eventos servirão, então, para divulgar informação ou deliberar sobre determinado tema que seja pertinente para aquele determinado momento. Estes, além de transmitirem mensagens aos seus diversos públicos, na sua maioria fazem parte do dia a dia empresarial. Podem usar-se os eventos para discutir ideias e para melhorar a performance da própria empresa e, neste caso falo de um evento comum que dá pelo nome de reunião.

 
Para qualquer evento deverão sempre existir recursos humanos, para desenvolverem e construírem um bom acontecimento; são ainda necessárias equipas especializadas em várias áreas nomeadamente em organização de eventos, protocolo, decoração, iluminação, gestão de recursos humanos, fotografia, catering, informática, marketing e design. Estas equipas mostram conjuntamente o resultado final, será precisamente que o evento funcione na perfeição.

Ana Mota (Finalista)

Imagem profissional ao telefone

O telefone é uma ferramenta de trabalho diária que, por vezes, é utilizado de forma pouco profissional.

Ao longo da minha carreira profissional, que já é longa, passei por algumas experiências hilariantes e outras menos agradáveis.

Há menos de um ano, tive que fazer um follow-up de um convite endereçado a gestores de topo. Confesso que houve contactos em que senti orgulho por pertencer à classe, tal foi o profissionalismo com que fui atendida. Porém, houve outros em que mais parecia uma linha telefónica de apoio psicológico, tantos foram os desabafos. Desde a falta de tempo para fazer o trabalho todo, até à leitura integral do e-mail de resposta dos seus chefes ao nosso convite, ouvi de tudo nesses momentos. Tive até duas situações em que ouvi um “raspanete” por estar a ligar para aquele número “que era só do Senhor Presidente!”.

Isto para vos dizer que muitas das pessoas que contactei partiram sempre do pressuposto de que eu era “menos importante” e por isso a deferência com que me deveriam atender não seria a mesma se estivesse a outro “nível”. Pressuposto errado, obviamente, porque todas as pessoas devem ser tratadas de igual modo, com educação e respeito, independentemente do seu nível de instrução ou hierarquia.

É que a indiferença e a má educação ouvem-se, sentem-se e incomodam, passando uma imagem errada da classe e do papel que desempenha dentro das organizações.

Leonor Alenquer (Alumni)

Razão e Emoção – incompatíveis?

As emoções e os sentimentos são decisivos nas escolhas e decisões tomadas no dia a dia, quer no plano pessoal quer no profissional.

Não há decisão puramente racional: antes de ser pensada foi sentida, percecionada, filtrada pelo nosso EU sensorial. A natureza das emoções determina o tipo de comportamento subsequente - bons sentimentos, como prazer, orgulho, confiança, paixão, empenho e energia propiciam comportamentos de sucesso; ao invés, sentimentos e emoções destrutivos e negativos, como medo, cólera, apatia, ansiedade, inveja, ciúme, ganância, egoísmo e ódio geram ambientes tensos, hostis e ineficientes.

É fundamental, para uma empresa ser produtiva, incentivar a proatividade, a criatividade, a autonomia e a responsabilização. Modelos baseados na obediência cega, no “pago para trabalhar e não para pensar”, na necessidade permanente do reforço da autoridade e na dificuldade em ouvir a opinião do outro geram uma espiral destrutiva e viral dentro da organização. E ambientes esterilizados, onde a expressão das emoções é penalizada, não são naturais e têm custos elevados em produtividade.

É essencial que os gestores tenham uma postura aberta a novos modelos, criando e fomentando ambientes propícios à discussão crítica e ao relacionamento saudável entre todos os elementos da organização, de forma produzir mais e melhor, criando valor acrescentado – emocional, racional e, claro, financeiro.

Filipa Alves (Alumni)

Seguros de Saúde

Um seguro de saúde pode ser subscrito individualmente ou pode fazer parte de um pacote de benefícios oferecido por uma empresa. No entanto, neste caso estamos sujeitos às condições do contrato que a empresa subscreveu.

È importante, como segurados, que conheçamos as vantagens e desvantagens de um seguro de saúde, pois, por mais que o preço pareça aliciante, temos que ter em atenção as contrapartidas. Assim, as vantagens poderão ser uma significativa redução de custos em consultas e tratamentos, atendimento personalizado e tempos de espera consideravelmente inferiores. As desvantagens, por exemplo, poderão referir-se a períodos de carência inconvenientes, franquias elevadas ou exclusão de certos tipos de doenças ou tratamentos.

O período de carência é o intervalo que medeia entre o início do seguro e a data a partir da qual as suas coberturas e garantias podem ser acionadas. Uma franquia corresponde à parte do risco (expressa em valor, dias ou percentagem) que, em caso de sinistro (neste caso, doença, consulta ou tratamento), fica a cargo da Pessoa Segura. Normalmente, o seguro de saúde tem certas exclusões, que podem dizer respeito a doenças específicas e/ou preexistentes, bem como a determinadas especialidades médicas, exames e tratamentos, razão por que é normalmente obrigatório fazer exames médicos antes de contratar a apólice.

Devemos pois comparar as diversas propostas disponíveis no mercado, avaliando os prós e os contras, para que façamos a melhor escolha para o nosso caso. Existem, regra geral, duas modalidades de utilização destes seguros:
a)    o segurado seleciona livremente o prestador de serviços de saúde, liquida as despesas e é posteriormente reembolsado pela seguradora, de acordo com os procedimentos e limites contratados;
b)    a seguradora liquida diretamente as despesas (no montante coberto pelo seguro) aos prestadores dos serviços de saúde selecionados pelo segurado de uma lista pré-definida (rede);
c)    poderá também estar disponível uma modalidade mista, que permite que o segurado escolha prestadores dentro e fora da rede convencionada de prestadores de serviços de saúde.

Para proceder a um pedido de reembolso, teremos que preencher um formulário fornecido pela seguradora e anexar-lhe todos os recibos originais das despesas de saúde, bem como as respetivas prescrições. Em alguns casos (ex.: dentista), este formulário deve igualmente conter dados preenchidos pelo prestador de serviços e ser assinado por este.

O segurador deve informar o segurado acerca das condições do contrato, nomeadamente sobre o risco coberto e valor total do prémio; exclusões e limitações da cobertura; valor mínimo do capital seguro; duração do contrato e regras para o renovar e fazer cessar; modo de efetuar reclamações, entre outras informações prestadas obrigatoriamente por escrito. A obrigação do segurado consiste em comunicar todos os factos que conheça, sem omitir ou falsear informação que seja significativa para o segurador avaliar o risco a cobrir.

Webografia:

• http://economico.sapo.pt/noticias/descubra-os-melhores-seguros-de-saude-em-portugal_99310.html
• http://bancos.pt/vantagens-desvantagens-seguro-saude/
• http://www.todoscontam.pt/pt-PT/Principal/FazerSeguro/TiposSeguro/SeguroSaude/Paginas/Exclusoes.aspx
• http://www.isp.pt/NR/exeres/88A9858C-9C7C-4673-9086-4698FBA3EFD0.htm?u={B5ECA7BF-ED68-4DA3-8CC4-2A9F96B850A5}&t=1

Elisabete Marques (Estudante do 3.º ano)

Como tirar uma certidão do registo criminal

A certidão de registo criminal é um documento legal que permite certificar os antecedentes criminais (ou ausência destes) de um individuo e onde constam todas as condenações dos tribunais, seja em Portugal ou no estrangeiro. Estas certidões são solicitadas para diversos fins, por entidades públicas ou privadas (concursos públicos, emissão de vistos, recrutamento, etc.), tendo um prazo de validade de 3 meses e custando cerca de € 5.

Onde podemos requerer uma certidão do registo criminal?

• Na Direção dos Serviços de Identificação Criminal;
• Nas secretarias judiciais dos Tribunais de Comarca das restantes localidades;
• Nas Lojas do Cidadão das Laranjeiras, Marvila, Porto e Funchal e ainda nos Balcões Multisserviços de Aveiro, Braga, Coimbra, Odivelas, Setúbal e Viseu;
• Nos Postos de Atendimento ao Cidadão (PAC’s);
• Nas Lojas da Rede Integrada de Apoio ao Cidadão (RIAC) da Região Autónoma dos Açores;
• Nas representações diplomáticas e consulares portuguesas no estrangeiro.

Que documentação é necessário apresentar?

• Sendo o próprio – identificação válida (incluindo documento nacional de identificação emitido pela autoridade nacional de um estado membro da União Europeia, Suiça, Angola, Guiné-Bissau, Moçambique e São Tomé e Príncipe);
• Por ascendente - deverá comprovar que é ascendente do menor, daquele que se encontra ausente do país ou impossibilitado de o requerer;
• Terceiros - terá que apresentar declaração de autorização, documento que o identifique como pessoa autorizada e cópia do documento de identificação do próprio que permita conferir a respetiva assinatura na declaração;
• Tutor - terá que apresentar o comprovativo de como é o tutor do titular ou do incapaz.

Para mais informações, consultar o site da Direção-Geral da Administração e Justiça (DGAJ)

Ana Pais (Finalista)

Eventos com refeição

Ao organizar-se um evento é imperativo que o seu responsável dê muita atenção ao detalhe. Num evento com refeição torna-se ainda mais importante esta característica. Este tipo de acontecimentos deixa gravado na memória dos convidados o que se comeu, a decoração da sala e da mesa - extraindo-se daí a, tão famosa, expressão “as pessoas também comem com os olhos”.
 

Como o público mais assíduo deste blogue são pessoas profissionais ocupados, procurarei apresentar exemplos e ser objetiva.
 

A mise en place é, sem tirar nem pôr, ter a noção de que tudo tem o seu devido lugar e cada coisa tem um papel a desempenhar – assim há que colocar os utensílios no seu sítio próprio.
 

Existem vários tipos de refeições e, como tal, são necessárias mesas e salas de um determinado tipo. É possível escolher deste conjunto de mesas: imperial, retangular, redonda, oval, quadrada, em forma de U, em forma de T, em forma de pente; e dos tipos de sala: clássica, moderna, margarida e mista.
 

Quanto à decoração é importante perguntarmo-nos se o tipo de evento é formal ou informal pois, é a partir da resposta a esta questão que poderemos, então, marcar o tom do evento.
 

Na mesa é aconselhável, caso hajam flores (naturais preferencialmente), que estas tenham uma altura apropriada. Ou seja, que não sejam muito altas por forma a não bloquear o campo de visão dos convidados. Outro detalhe a ter em vista serão as velas, caso se decidam utilizar, devem ser velas sem cheiro e apenas são dispostas à noite.
 

Em eventos empresariais é muito comum que se conjuguem mais do que uma cultura numa só sala. Para que não haja um choque cultural tão acentuado e para que não se criem situações de embaraço, quer para os anfitriões, quer para os convidados é importante que se tenha um pouco mais de sensibilidade para esta questão. Um dos pontos com maior evidência e maior propensão para o referenciado embaraço é no momento da refeição em si. Há que fazer certos ajustes caso existam convidados com restrições alimentícias (por exemplo: religião muçulmana, judaica, convidados vegetarianos).
 

Se o detalhe for bem concretizado de certeza que o evento será um sucesso!
 

Catarina Fortes (Alumni)

Condomínio – o que é?

Por definição, um condomínio existe quando um conjunto de pessoas possui domínio sobre um mesmo objeto ou bem. No nosso dia a dia, geralmente a referência a um condomínio diz respeito à partilha de um mesmo edifício, sob a forma de propriedade horizontal (vulgo apartamentos/frações) que pertence a diferentes pessoas ou entidades: os condóminos. Um condomínio implica assim que os vários proprietários dessas frações tenham de conviver e contribuir para as despesas necessárias à manutenção das partes comuns.

Dada a variada natureza dos condomínios, e a interação obrigatória, mas nem sempre pacífica, dos vários condóminos, existe legislação específica para o efeito, nomeadamente o Código Civil, dos artigos 1414º a 1438º (Propriedade Horizontal), o Decreto-Lei n.º 268/94, de 25 de outubro, e Decreto-Lei n.º 269/94, de 25 de outubro.

Quando existam mais de quatro condóminos, deve ser elaborado um regulamento que reúna as normas a ser seguidas, sem exceção, por estes. O condomínio deve ter um número de pessoa coletiva (NIPC), que deve ser requerido junto do Registo Nacional de Pessoas Coletivas (RNPC) ou de uma Conservatória do Registo Comercial, para que possa, por exemplo, ser titular de uma conta bancária ou serem-lhe faturadas as despesas que dizem respeito às áreas comuns.

Visto que a gestão destas questões é normalmente complexa (e tanto mais complexa quanto a quantidade de condóminos envolvida), é nomeada uma Administração do Condomínio, muitas vezes uma entidade terceira, a quem é contratada a sua gestão.

Os proprietários devem reunir anualmente (nos primeiros 15 dias de janeiro) em assembleia de condóminos, para verificação das contas do ano anterior e aprovação do orçamento. Todos os condóminos devem ser contactados com um mínimo de 10 dias de antecedência face à data da reunião, por carta registada com aviso de receção ou mediante um aviso convocatório, desde que haja recibo de receção aprovado pelos condóminos. Na convocatória deve ser indicado a data, o local e a ordem de trabalhos da reunião e, se necessário, outros assuntos que necessitem de aprovação unânime dos condóminos. Poderão também ser convocadas reuniões extraordinárias sempre que exista a necessidade.

Webgrafia:

• http://www.portaldahabitacao.pt/pt/portal/habitacao/condominios/menucondominios.html
• http://pt.wikipedia.org/wiki/Condom%C3%ADnio
• http://www.dre.pt
• http://www.guiacondominio.pt
• http://www.gestaodocondominio.pt

Dália Cavaco (Alumni)

O preço do pessimismo

Já se confirmou que os otimistas têm maior probabilidade de alcançar os seus objetivos, visto que tudo para eles é um desafio - e quanto mais melhor. Estes indivíduos sabem o que querem e como querem; por isso, não se deixam abater pela insegurança e dúvidas que possam surgir e têm a capacidade de conduzir os outros à concretização dos seus interesses sem grandes dificuldades.

Para que haja seres humanos otimistas, há que educá-los desde pequenos para tal, ou seja, incentivá-los a não desistir perante os obstáculos, ainda que este seja o caminho mais fácil. Pois bem, a consequência deste tipo de educação é a confiança, que será mais tarde necessária para a pessoa conseguir lidar com os contratempos diários do trabalho e do dia a dia.

Em contrapartida, os pessimistas são pessoas que não tiveram a mesma preparação para enfrentar os problemas, desistindo ao primeiro fracasso, sem tentarem pelo menos mais uma vez e, mesmo quando o fazem, rapidamente concluem que não são capazes de realizar qualquer tarefa com sucesso.

Estes indivíduos não têm qualquer confiança neles próprios e, por esse motivo, acham que nada na vida lhes vai correr bem. A insegurança, isto é, a dúvida face às suas capacidades, o medo de arriscar e de não corresponder às expectativas faz com que não alcancem as metas pretendidas, o que os poderá levar a sofrer de depressão, visto que se tornam, aos seus próprios olhos, impotentes.

É evidente que esta situação não só afeta a pessoa em si, mas também todo o ambiente envolvente, quer o familiar quer o empresarial, dificultando as relações interpessoais. Estas pessoas privam-se de aprender com os outros, de escutar os seus conselhos, de partilhar ideias, impedindo assim a sua realização profissional, a sua progressão na carreira e, também, a sua felicidade.

Natalie Diniz (Estudante do 2.º ano)

Quando a solução é abraçar a mudança

Reestruturação. Deslocalização. Falência. Fusão. O que é que todos estes termos têm em comum, além de se referirem a fases pelas quais muitas empresas, sobretudo na atual economia, passaram/passam? Cartas de despedimento. Ao longo da minha carreira já recebi algumas. Numa sociedade em que, cada vez mais, somos o que fazemos, perder um emprego é perder mais do que o nosso sustento, é perder a nossa identidade.

Olhamos para os que perderam os seus empregos como aqueles que falharam. Podemos não o dizer abertamente mas, lá no fundo, é nisso que acreditamos. É esse estigma que é necessário eliminar. E isso começa dentro de nós próprios, dos que temos emprego e dos que o não têm.

Deixem-me partilhar o que aprendi quando, também eu, perdi o meu:

• Não pensemos em nós como vítimas. A vitimização torna-nos agentes passivos, um mero joguete de um destino cego e vingativo.
• Ficámos com demasiado tempo livre entre mãos? Usemo-lo de forma útil. Há inúmeras instituições de solidariedade social que necessitam desesperadamente de apoio para desenvolver o seu trabalho aos mais diversos níveis. Ajudarmos os outros aumentará a nossa autoestima.
• Aproveitemos para estar mais com a família.
• Fazer exercício físico, ir à biblioteca local e ler novos livros é gratuito e é uma forma de ter, como diziam os romanos, Mens Sana in Corpore Sano (Mente Sã em Corpo São).
• A realidade do mundo do trabalho altera-se a uma velocidade vertiginosa e é fácil ficar desfasado ao fim de alguns meses de afastamento da prática diária. A inscrição em grupos profissionais na Internet (o Linkedin é uma boa opção) permite a participação ativa em debates e a pesquisa sobre novas correntes ou recentes inovações.

Por fim, aproveitemos para nos repensarmos. Quando as horas são devoradas pelo trabalho, deslocações e apoio à família, há partes de nós que acabam por ficar esquecidas ou suprimidas. Esta é a nossa oportunidade para refletir sobre os caminhos e opções feitos. Tentemos recordar quais eram os nossos sonhos quando iniciámos a nossa carreira. E perseveremos. Está nas nossas mãos tornar este momento da nossa vida em mais um que poderemos usar para continuar a crescer e a tornarmo-nos pessoas melhores, como profissionais e como seres humanos. Devemo-lo a nós próprios.

Mariana Pereira (Estudante do 2.º ano)

Como aferir as suas competências Office

Uma vez que a informática já faz parte do nosso dia a dia, os empregadores assumem, nesta como noutras profissões, que os candidatos dominam as aplicações do pacote Office. Ora, é possível ver as nossas competências Office certificadas através dos exames MOC (Microsoft Office Certifications - http://www.microsoft.com/learning/en-us/office-certification.aspx), que oferecem os níveis Specialist, Expert e Master. Contudo, a lista de requisitos que mencionam em termos de conhecimentos (Skills measured) também permite fazer uma autoavaliação, para efeitos de elaboração de CV, com base nas competências que serão avaliadas no âmbito destes exames.

Os exames MOS (Microsoft Office Specialist - http://www.microsoft.com/learning/en-us/mos-certification.aspx) aferem as competências de base, existindo provas para todos os programas do pacote Office, nas versões 2007, 2010 e 2013, como se poderá consultar nos links abaixo para a versão 2010:

• MOS: Microsoft Office Word 2010 (http://www.microsoft.com/learning/en-us/exam-77-881.aspx);
• MOS: Microsoft Office Excel 2010 (http://www.microsoft.com/learning/en-us/exam-77-882.aspx)
• MOS: Microsoft Office PowerPoint 2010 (http://www.microsoft.com/learning/en-us/exam-77-883.aspx);
• MOS: Microsoft Office Outlook 2010 (http://www.microsoft.com/learning/en-us/exam.aspx?ID=77-884);
• MOS: Microsoft Office Access 2010 (http://www.microsoft.com/learning/en-us/exam-77-885.aspx);
• MOS: Microsoft SharePoint 2010 (http://www.microsoft.com/learning/en-us/exam.aspx?ID=77-886);
• MOS: Microsoft Office OneNote 2010 (http://www.microsoft.com/learning/en-us/exam.aspx?ID=77-853).

Uma autoavaliação correta deste tipo de competências contribui assim para o reforço da qualidade, transparência e comparabilidade dos CV dos candidatos a uma determinada vaga.

Melissa Faria (Finalista)

Gestão de Reclamações e Qualidade

Uma reclamação deve ser encarada, não um ataque pessoal, mas como um instrumento de melhoria contínua, uma oportunidade para corrigir um problema e/ou prevenir a sua repetição.

Em geral, todas as empresas têm como missão satisfazer as necessidades dos seus clientes e corresponder positivamente às suas expectativas quanto aos produtos e serviços que fornecem. Cada empresa tem o seu Sistema de Gestão de Qualidade (ou política para esse fim), que engloba princípios e normas específicos, com base numa visão estratégica do que é a Qualidade.

Um fator distintivo de uma boa empresa é a forma como os colaboradores tratam as reclamações e o tempo que demoram a solucionar os problemas, aspetos que serão determinantes para a fidelização dos clientes. Ora, é fácil concluir que uma má gestão de reclamações pode originar novas queixas, o que levará a empresa ter uma imagem negativa perante os atuais e potenciais clientes.

Compete assim aos colaboradores gerir as reclamações com o maior empenho, de forma atenta e cordial, com base na Política de Qualidade em vigor da empresa.

Em primeiro lugar, ao receber um reclamante deve-se agradecer a oportunidade de tomar conhecimento da situação. De seguida, deve-se adotar uma abordagem exploratória, recorrendo a perguntas abertas, para poder garantir que se apuram todos os detalhes relevantes da reclamação. Finalmente, deve-se repetir/recapitular a informação de que se tomou nota, para garantir que se registou toda a informação essencial à gestão da reclamação.

Após apurar os factos, poder-se-á então dar início à gestão da reclamação, implementando os procedimentos considerados no Sistema de Gestão de Qualidade da organização, não só analisando o caso que foi apresentado, mas também estendendo essa apreciação a outras situações similares e avaliando os processos envolvidos. Essa análise permitirá tomar medidas para a resolução do problema, mas também para a prevenção de novas ocorrências deste.

E não se esqueça de se manter a par da situação, mesmo não lhe cabendo a si a sua gestão, no sentido de não ser apanhado(a) de surpresa por uma nova reclamação!

Débora Cavaca (Estudante do 3.º ano)