Gestão de Reclamações e Qualidade

Uma reclamação deve ser encarada, não um ataque pessoal, mas como um instrumento de melhoria contínua, uma oportunidade para corrigir um problema e/ou prevenir a sua repetição.

Em geral, todas as empresas têm como missão satisfazer as necessidades dos seus clientes e corresponder positivamente às suas expectativas quanto aos produtos e serviços que fornecem. Cada empresa tem o seu Sistema de Gestão de Qualidade (ou política para esse fim), que engloba princípios e normas específicos, com base numa visão estratégica do que é a Qualidade.

Um fator distintivo de uma boa empresa é a forma como os colaboradores tratam as reclamações e o tempo que demoram a solucionar os problemas, aspetos que serão determinantes para a fidelização dos clientes. Ora, é fácil concluir que uma má gestão de reclamações pode originar novas queixas, o que levará a empresa ter uma imagem negativa perante os atuais e potenciais clientes.

Compete assim aos colaboradores gerir as reclamações com o maior empenho, de forma atenta e cordial, com base na Política de Qualidade em vigor da empresa.

Em primeiro lugar, ao receber um reclamante deve-se agradecer a oportunidade de tomar conhecimento da situação. De seguida, deve-se adotar uma abordagem exploratória, recorrendo a perguntas abertas, para poder garantir que se apuram todos os detalhes relevantes da reclamação. Finalmente, deve-se repetir/recapitular a informação de que se tomou nota, para garantir que se registou toda a informação essencial à gestão da reclamação.

Após apurar os factos, poder-se-á então dar início à gestão da reclamação, implementando os procedimentos considerados no Sistema de Gestão de Qualidade da organização, não só analisando o caso que foi apresentado, mas também estendendo essa apreciação a outras situações similares e avaliando os processos envolvidos. Essa análise permitirá tomar medidas para a resolução do problema, mas também para a prevenção de novas ocorrências deste.

E não se esqueça de se manter a par da situação, mesmo não lhe cabendo a si a sua gestão, no sentido de não ser apanhado(a) de surpresa por uma nova reclamação!

Débora Cavaca (Estudante do 3.º ano)