Capítulo I:
Recebi, há alguns dias, um
telefonema de um amigo de longa data. A empresa que dirige estava parada.
Estranhei, uma vez que, segundo ele, os colaboradores colaboravam, os clientes compravam,
os fornecedores forneciam e os gestores geriam. Quem devia fazer, fazia, pelo
que o problema não estava aqui. Segundo ele, o problema estava no “diabo dos
computadores” que, ao contrário do que seria o seu mister, não computavam. E
isto acontecia-lhe logo a ele, que tinha feito recentemente investimentos avultados
em tecnologia “state of the art”. Tudo do bom e do melhor, “uma pipa de massa”,
segundo ele. As obstinadas máquinas, ali dotadas de alma, teimavam no entanto
em lançar esporádicos, porém destrutivos gritos libertadores. Que não, não
trabalhariam e, na improbabilidade de o fazerem, seria para aplicar técnicas
aprendidas nos melhores manuais de guerra psicológica, tudo sabotando e tudo
paralisando (inclusivamente os neurónios dos seus donos).
Não pense o leitor que a situação
aqui descrita é única, ou sequer rara. Pelo contrário, ela é de tal forma
frequente que, se o autor deste texto recebesse uma nota de 5 euros por cada
vez que ela lhe é descrita, estaria neste momento com uma conta bancária…
confortável.
A progressiva complexidade das
variáveis de contexto das organizações leva a que muitas olhem (e bem) para a
tecnologia como forma de agilizar processos internos, reduzir custos, diminuir
tempos de entrega, enfim aumentar a produtividade. Neste processo muitas
acreditam (ou são levadas a crer) que a tecnologia é o milagre que resolverá
todos os seus problemas. Muitos gestores ungidos por uma fé inquebrantável
dariam de bom grado as suas vidas na defesa da tese de que a tecnologia resolve
todos os problemas de disfunções organizacionais… porque sim… tal é a sua fé.
Ora esse Deus esotérico chamado tecnologia não tem tendência para reclamar
vidas humanas (a letalidade de uma pen usb ou de um cabo de dados é discutível).
É um Deus que não mata, mas mói. Mói empresas, porque desmotiva os seus
colaboradores. Mói empresas porque aumenta os custos e a complexidade dos
processos de negócio. Mói empresas porque transforma colossais volumes de
informação num atoleiro do qual é impossível sair, pelo menos pela via da
diferenciação. Mói empresas porque torna o cumprimento de uma estratégia (assim
ela exista!) num autêntico trabalho de Sísifo.
Aqui chegados, questionar-se-á o
leitor: como se foge então deste purgatório? Para que serve então a tecnologia?
Como se garante o retorno dos investimentos nesta área? Como se implementam
sistemas de gestão organizacionais? Que impacto têm estes sistemas nas
organizações? Que sistemas de informação são os mais adequados para cada
organização? Mantenha estas perguntas na sua mente, que a elas regressaremos. A
seu tempo…
Capítulo II:
O autor deste texto é admirador
confesso do fim do mundo. Não do apocalíptico, dos Ragnaroks, dos Puranas nem sequer
daquele que marca encontro connosco todos dias à hora de ponta no IC19. Gosta
dos fins do mundo calmos, bucólicos, onde os relógios não têm a mesma pressa,
onde não encontra televisões com 372 canais. Onde a intensidade da rede de
telemóvel depende da direção do vento. Onde o maior centro comercial é a
mercearia da aldeia. Onde, em vez de insultar os que consigo a estrada
partilham, fala com as pedras, árvores, pássaros e até, pasme-se, com pessoas.
E, enquanto as hordas desesperam
nas filas de trânsito a caminho dos Algarves deste mundo ou exercitam os seus
dotes contorcionistas em voos low cost para paradisíacos resorts, o autor
prefere os tais fins do mundo. Ora nestes, como toda a gente sabe, não há nada.
Foi há três anos, num desses exercícios de anti gregarismo primário (que,
felizmente, só gosta de exercer nas suas férias), que fez uma descoberta
surpreendente: um antigo convento convertido em unidade hoteleira cujos
serviços decidiu experimentar. A experiência foi de tal forma enriquecedora que,
depois disso, já por diversas vezes ali se alojou. Para além de condições de
alojamento de exceção, de uma gastronomia de excelência (não há por aí nenhuma
indulgência papal para o pecado da gula?), da última vez que ali se alojou, o
autor teve oportunidade de revisitar uma experiência que julgava perdida na sua
infância: um passeio de burro. Ora foi durante um momento de descanso do animal
(do asinino, entenda-se) que aproveitou para entabular uma animada cavaqueira
com o seu companheiro de passeio, gestor do estabelecimento hoteleiro. A
conversa começou com a influência da altitude na maturação das uvas, passou
pela geomorfologia dos terrenos de xisto, fez uma paragem na presença do homem
do neolítico na região, detendo-se demoradamente na problemática das
assimetrias regionais.
A conversa estava erudita e
interessante, conceitos que nem sempre coincidem. No entanto, uma questão corroía
o âmago do autor: como fidelizaria esta pequena empresa os seus clientes? E,
mais difícil, como garantiria a sua lealdade? Que o produto era de exceção, já
se tinha provado. Mas o que foi verdadeiramente excecional (e
preconceituosamente surpreendente) foi perceber que tínhamos ali membros de uma
equipa que tinham percebido e incorporado nos genes da empresa alguns factos de
importância crucial para o seu sucesso. Que os clientes percecionavam o
conjunto de serviços oferecidos como sendo capaz de lhes proporcionar uma
experiência e não como serviços desconexos. Que esses serviços davam forma a um
relacionamento que tanto melhor seria quanto mais envolvente fosse esta
relação. Que os clientes eram diferentes quanto ao valor que representavam e
quanto às suas necessidades e, consequentemente, tratar todos de igual forma
era um erro. Que deviam almejar a um serviço de excelência e que para tal
teriam que estar permanentemente em processo de melhoria contínua dos serviços
prestados.
No entanto, e apesar do negócio apresentar
bons resultados, o meu interlocutor questionava-se acerca de um mau
investimento que tinha feito. Pouco tempo antes da abertura da atividade tinha
contratado uma empresa para o desenvolvimento de um site, na esperança que este
lhe permitisse atrair clientes. E já tinha percebido pelas conversas que
mantinha com todos os clientes que ali pernoitavam que isto não estava a
acontecer. Os resultados daquele investimento eram dececionantes. O autor ouviu
as três palavras que, juntas na mesma história, lhe soam como música: negócio,
tecnologia e deceção. Persignou-se três vezes, levantou olhos e mãos aos céus,
agradeceu ao Criador esta oportunidade e começou ali a desfiar um rosário de
formas, jeitos e maneiras para colocar a tecnologia ao serviço daquele negócio,
protegendo assim o investimento realizado. Não devem ter sido maus conselhos.
Atualmente, metade dos novos clientes tomam o seu primeiro contacto com aquela
unidade hoteleira através do seu site.
Que estranhos e esotéricos
conselhos terão sido dados? Mais uma vez, pedem-se indulgências ao leitor.
Ainda não é o momento…
No mundo real, fora dos bits e bytes, fora da computer science quantas
vezes ininteligível para o comum dos mortais,
para que serve a tecnologia? Porque falhamos tantas e tantas vezes na
sua implementação? Como podemos tirar dela proveito para cumprimento de uma
estratégia? Como podemos enquanto gestores, consumidores ou cidadãos utilizá-la
em nosso benefício?
Dirijo-me agora diretamente a si, digníssimo leitor, para o provocar e
desafiar a, em conjunto, respondermos a estas (e outras) questões. Pode o
leitor não aceitar este desafio. A história descrita no primeiro capítulo deste
texto repetir-se-á, desta feita consigo como ator principal. Ou pode aceitá-lo
e obter as respostas às questões que aqui se levantaram.
Parafraseando um célebre slogan: Quer saber mais? Pergunte-me como. Mas
faça-o frequentando as aulas de ERP – Enterprise Resource Planning e de CRM –
Customer Relationship Management. Na Universidade Europeia.
Até já.
Carlos Conceição, Coordenador e Docente Universitário
